Dossier sur la concertation en loisir
Journée des partenaires 2003
Journée des partenaires : le transport, une grande préoccupation
Pas de transport, pas de loisir! Le slogan de la Journée des partenaires 2003, présentée dans le cadre du Défi sportif à l’intention des partenaires du milieu du loisir pour les personnes handicapées, ne pouvait être plus approprié, si on se fie par le grand nombre de participants : plus de 110 personnes ont assisté à ce rendez-vous annuel, établissant du même coup un record de participation.
Le thème du transport a interpellé les organismes de loisirs, les arrondissements et, bien sûr, les partenaires impliqués dans ce secteur indispensable pour toute personne qui veut faire du loisir. Organisé en partenariat avec la table de concertation intérimaire de Montréal pour le loisir des personnes handicapées, quatre partenaires ont collaboré avec AlterGo à cet événement : la Ville de Montréal, la Société de transport de Montréal (STM), le Regroupement des usagers du transport adapté (RUTA) et l’Office des personnes handicapées du Québec (OPHQ).
Un objectif commun et mobilisateur a fait l’unanimité chez les participants : permettre à la personne vivant avec une déficience de mener une vie active. La réalité des personnes handicapées a été pertinemment énoncée par Linda Roy, membre du Comité organisateur et directrice de la culture, des sports, des loisirs et du développement social dans l’arrondissement Rivière-des-Prairies/Pointe-aux-Trembles/Montréal-Est.
« La personne handicapée est handicapée lorsqu’elle sort de chez elle, lorsqu’elle veut faire une activité. »
En ateliers, les participants ont fait porter leur réflexion sur les irritants et les solutions au transport adapté car, comme l’a mentionné Norbert Rodrigue, pdg de l’OPHQ, dans son allocution « … la possibilité de se déplacer librement est une condition essentielle à l’exercice de la citoyenneté active et participative de tous les citoyens ». Des mesures entendues pas les élus et les décideurs.
Riche d’une représentante des usagers du transport adapté au conseil d’administration, en l’occurrence Marie Turcotte, la Société de transport de Montréal (STM) redouble d’efforts pour trouver des solutions aux irritants rencontrés par les usagers. Bien qu’un très grand nombre de déplacements soit effectué annuellement sur le territoire de Montréal - 1,4 million en 2002 – la STM vise, de façon continue, l’amélioration de la qualité de service qu’elle offre à sa clientèle. Les autobus à plancher surbaissé et la mise en place, sous peu, du système ACCÈS en sont des exemples. Ce nouveau système informatique vocal à guichet unique permet de donner aux personnes handicapées une plus grande autonomie ainsi que plus de liberté. Michel Lemay, directeur – Service de transport adapté à la STM, en a tracé les grandes lignes.
L’entrée en vigueur de la nouvelle Loi sur le taxi permettra aussi une amélioration de la qualité du service.
La Journée des partenaires s’est conclue sur une conviction et sur un engagement partagés : c’est grâce à la collaboration de tous les intervenants et au partenariat que les usagers seront mieux servis.
Allocution de Mme Denise Vaillancourt,
chef de l’exploitation – Réseau des autobus
Madame Monique Lefebvre, directrice générale d’AlterGo
M. Sylvain Gamache, président d’AlterGo
M. Paul De Villers, secrétaire d’État au Sport amateur
M. Cosmo Maciocia, membre du comité exécutif de la Ville de Montréal et responsable des loisirs et des sports
M. Norbert Rodrigue, président-directeur général de l’Office des personnes handicapées du Québec
Chers participants
Bonjour!
C’est avec un grand plaisir que la Société de transport de Montréal a accepté d’être partenaire du Défi sportif à titre de transporteur officiel de l’événement. Nous sommes particulièrement heureux de travailler avec une équipe aussi passionnée, dynamique et qui a un sens de l’humeur car nous partageons la même vision. Permettre à des athlètes de se dépasser et d’être reconnus pour leurs performances est un objectif auquel nous sommes fiers d’être associés.
Comme vous le savez, le transport adapté a connu une croissance incroyable depuis les années 80 et tout indique que cette tendance va se poursuivre durant plusieurs années. En effet, les prévisions démographiques nous démontrent que d’ici à 2026, plus de 70 % des gens seront âgés de 60 à 74 ans, ce qui exigera nécessairement une augmentation des services qui leur sont destinés. Selon le ministère des Transports du Québec, cette situation pourrait se traduire par une augmentation de la demande en transport adapté de l’ordre de 5 % par année.
En 2002, la STM a assuré près de 1,4 million de déplacements à Montréal, ce qui représente environ 43 % de tous les déplacements en transport adapté effectués au Québec.
Montréal est l’une des villes du Québec qui dessert le mieux les personnes handicapées et à mobilité réduite, et, contrairement à ce que certains peuvent penser, son service public de transport adapté fait l’envie des Français. Il ne faut toutefois s’asseoir sur nos lauriers, car il y a de la place pour l’amélioration.
En effet, la STM a conclu une entente de coopération avec différents transporteurs européens afin d’échanger et de partager certaines expertises. La société de transport parisienne - la RATP -, est impressionnée par l’organisation de notre service de transport adapté «de porte en porte» et analyse la possibilité d’exporter cette expertise dans la région de l’Ile de France.
La STM peut effectivement être fière du chemin parcouru depuis les vingt dernières années pour améliorer et accroître ses services aux personnes handicapées et à mobilité réduite.
En 1991, elle a été la première société de transport du Québec à adopter une politique d’accessibilité assortie de mesures concrètes.
Parmi celles-ci figurait la carte d’accompagnement qui est offerte gratuitement à la personne qui escorte une personne handicapée lors de son déplacement. Aussi, la STM a fait le choix d’acheter des autobus à plancher surbaissé afin de permettre aux personnes handicapées et à mobilité réduite d’emprunter le réseau régulier et de jouir d’une plus grande liberté d’action.
La STM a reçu son premier autobus Nova en 1996. En 1998, elle a accueilli son premier client en fauteuil roulant. Ce faisant, elle marquait le début d’une nouvelle ère dans le transport en commun, car Montréal devenait la première ville du Québec où les personnes en fauteuil roulant pouvaient emprunter le réseau régulier des autobus. La STM demeure aujourd’hui la seule société de transport du Québec à offrir ce service, maintenant disponible sur 93 lignes, et prévoit que d’ici la fin de l’année, le réseau accessible sera à toutes fins utiles complété.
Il est vrai que nous rencontrons encore parfois certaines difficultés avec le déploiement des rampes. C’est pourquoi nous avons élaboré un plan d’action pour accroître la fiabilité de ces équipements stratégiques. Actuellement, 80 % des rampes sont fonctionnelles. Notre objectif, c’est que d’ici à l’automne prochain, l’ensemble des rampes le soient!
La STM a aussi collaboré aux travaux du comité sur l’accessibilité du métro formé par le Ministère des Transports du Québec. En mars dernier, le ministre Serge Ménard a rendu public son rapport et s’engageait à donner suite aux recommandations suivantes :
- «rendre accessibles, par ascenseur, les trois stations de métro de Laval de même que celles qui seront construites ultérieurement;
- de désigner, d’ici le 30 juin 2003, six stations du réseau existant qui devraient être accessibles.»
Bien sûr, nous souhaitons que le nouveau gouvernement poursuivre dans la même veine, comme nous ne savons pas encore quelle place occupera le transport en commun – et par extension le transport adapté – dans la liste de ses priorités.
Il est donc important que nous continuions tous ensemble à faire valoir l’importance de financer adéquatement le transport adapté afin que l’offre puisse évoluer au même rythme que la demande. Le transport adapté ne devrait pas constituer un obstacle ou une limite à la participation sociale des personnes handicapées, mais bien une solution favorisant leur intégration sociale.
Nous avons apprécié l’avant-midi. Nous avons entendu et écouté les participants et nous désirons nous améliorer.
Je vous remercie de votre attention et souhaite un franc succès à cette 20e édition du Défi sportif.
Allocution de Marie Turcotte,
Représentante des usagers du Transport adapté au conseil d’administration de la STM, Membre du Comité « Service à la clientèle »
Les usagers du TA représentés au CA de la STM
Avec le nouvel environnement découlant des fusions municipales, en décembre 2001, par l’adoption de la Loi 24, le Gouvernement du Québec précisait le nouveau cadre légal régissant les sociétés de transport du Québec. C’est ainsi que le 1er janvier 2002, la STCUM changeait de nom et devenait la Société de transport de Montréal (STM).
Ce nouveau cadre légal amenait un autre changement particulièrement significatif pour les personnes handicapées utilisatrices du transport adapté. En effet, la nouvelle loi a modifié la composition du conseil d’administration des nouvelles sociétés de transport. La représentation des usagers des services de transport en commun est passé de un à deux sièges. Le deuxième représentant siégeant à titre de représentant des usagers des services adaptés aux besoins des personnes handicapées.
Comité SAC
D’autre part, afin d’éclairer ses décisions, le conseil d’administration de la STM a crée le comité Service à la clientèle. Ce comité a pour but de proposer au conseil d’administration des recommandations concernant l’orientation clientèle, les normes de qualité de service, la cohérence et la coordination des interventions de la STM relatives au service à la clientèle, les grands projets d’amélioration du service, la structure tarifaire, les actions et résultats de la STM et leur diffusion, les politiques d’information à la clientèle, des stratégies d’augmentation de l’achalandage.
Aussi, dans le cadre de ses travaux et afin de marquer l’importance accordé à ce dossier, la première consultation publique tenue le 19 juin 2002 avait pour thème, le Transport adapté. Cette exercice voulait permettre au conseil d’administration de la STM de mieux connaître les préoccupations des usagers, afin de l’aider à encadrer les améliorations à apporter. Une centaine de personnes ont participé à cette consultation, soit à titre individuel ou en tant que représentant d’organismes divers. Grâce à ces échanges et aux suggestions formulées un plan d’action a été élaboré.
Certaines problématiques et besoins spécifiques ont été identifiés. La consultation devait permettre de régler certains problèmes à court et à moyen terme. Un plan d’action englobant des activités déjà entreprises ainsi que celles identifiées suite à la consultation publique a émergé de ce processus. Voici les principaux éléments de ce plan :
Amélioration de la communication avec la clientèle
Un groupe de travail a été spécialement créé afin de développer conjointement un plan d’action pour d’abord améliorer les communications avec les clients ayant des difficultés de langage.
Leur mandat consistait à formuler des recommandations sur l’organisation des communications et au sujet de la formation des agents du Centre de réservation. Les recommandations ont été faites vers la fin de l’hiver dernier.
Les pratiques de réduction du service lors de tempêtes
Un autre groupe a passé en revue les pratiques de réduction de service lors de tempêtes de neige. Des représentants des usagers, en collaboration avec le Service de transport adapté, ont analysé les façons de faire actuelles et identifié des pistes d’amélioration lorsque des réductions de service sont nécessaires.
Une meilleure accessibilité au Centre de réservation
Un net progrès a été enregistré en ce qui a trait à l’acccès au au Centre de réservation du transport adapté ces deux dernières années. Afin de poursuivre en ce sens la mise en place du nouveau système informatique ACCÈS 5 facilitera le traitement des demandes de transport et permettra de mieux utiliser les ressources de transport disponibles, c’est ce qu’on appelle l’optimisation. Le remplacement de la Ligne interactive actuelle par un nouveau système de réponse vocale interactif, le SRVI , et l’implantation d’un numéro de téléphone unique est également prévu dans le cadre de cette transformation des services.
Une nouvelle approche d’affaires pour améliorer la qualité du service de taxi
La nouvelle loi permet maintenant de négocier de gré à gré avec les fournisseurs de service de taxi. Cette façon de transiger présente des avantages indéniables en matière d’amélioration de la qualité de service. Ainsi, le Service de transport adapté peut tenir compte non seulement du plus bas prix offert par une compagnie de taxi mais également de la qualité de sa prestation. De plus, la répartition par quartier peut être davantage équilibrée selon la capacité réelle à desservir des associations de taxis. La nouvelle Loi sur le taxi et la révision de la réglementation prévoient également la mise en place d’un programme de formation approuvé par le ministère des Transports du Québec.
Évaluation des besoins de la clientèle
Compte tenu de l’évolution de la clientèle et notamment du phénomène de vieillissement de la population, les discussions avec les représentants du ministère des Transports se poursuivent dans le but d’obtenir le financement nécessaire pour mener une étude prévisionnelle.
Demandes de déplacement pour un examen ou une entrevue d’embauche
Les demandes de transport pour un examen ou une entrevue d’embauche sont maintenant acceptées comme motif de déplacement dans le cadre de la procédure de demande de transport par anticipation.
Financement
Afin de mieux répondre aux besoins de 2002, le Conseil d’administration de la STM a accordé, le 9 octobre dernier, un montant additionnel de 350 000$ au service de transport adapté. La STM a évalué la portée du décret 1106-2002 adopté par le Gouvernement du Québec le 18 septembre 2002, concernant le Programme d’aide gouvernemental au transport adapté aux personnes handicapées. Des représentations ont par la suite été faites auprès du MTQ.
L’accessibilité au réseau régulier d’autobus
Le réseau régulier d’autobus de la STM totalise maintenant 93 lignes accessibles. La STM est pionnière au Québec en offrant ce service, et c’est grâce à la ténacité du milieu associatif et le travail continu de ses employés que cet accomplissement a été rendu possible. La STM travaille présentement à améliorer la fiabilité des rampes rétractables de sa flotte d’autobus à plancher surbaissé.
L’accessibilité du réseau du métro
Un comité, formé de représentants du MTQ, du milieu associatif, de L’OPHQ, de la STM et de l’AMT a été constitué par le MTQ. Le comité a présenté au ministère des Transports des recommandations en matière d’accessibilité du réseau du métro aux personnes en fauteuil roulant et plus spécifiquement, sur la rétro-installation ou non d’ascenseurs dans le réseau existant.
Considérant le travail à réaliser, nous sommes loin d’avoir terminé notre travail! Cependant, je suis convaincue que tous ceux et celles qui formuleront aujourd’hui des suggestions d’amélioration ou soulèvront des irritants, contribueront à faire évoluer le volet de l’offre de service s’adressant plus spécifiquement au milieu du loisir pour personnes handicapées. Votre persévérance, vos idées et votre énergie nous stimulent à aller plus loin. Aussi, je veux remercier les organisateurs de cette journée, le personnel et les gestionnaires du Service de transport adapté et tous les participants qui se sont déplacés pour participer à cette Journée des partenaires.
Soyez assurés que les membres du comité Service à la clientèle comptent assumer pleinement leur rôle auprès des décideurs politiques des autres paliers de gouvernement afin d’obtenir des engagements à la hauteur des besoins des utilisateurs du transport adapté à Montréal.
Pour conclure, le transport adapté est un dossier stratégique pour tous ceux et celles qui qui oeuvrent à l’intégration des personnes handicapées et un service essentiel pour ses usagers. Aussi, pour paraphraser le thème de cette journée, je dirais pas de transport, pas d’intégration des personnes handicapées. À nous tous d’y voir afin d’aller plus loin…ensemble, en vrais partenaires!
Notes de Norbert Rodrigue,
Président Directeur Général - Office des personnes handicapées du Québec
Mesdames et Messieurs,
Bonjour,
En premier lieu, je tiens à remercier les organisateurs de cette journée des partenaires, ainsi que toutes les personnes impliquées dans l’organisation de cette 20e édition du Défi Sportif de me fournir l’occasion de venir vous adresser quelques mots sur le transport des personnes handicapées.
Chacun d’entre nous sait que la possibilité de se déplacer librement est une condition essentielle à l’exercice de la citoyenneté active et participative de tous les citoyens, y compris les personnes handicapées. Bien sûr que c’est vrai pour les personnes handicapées mais ça l’est aussi pour toute personne.
Lorsque j’étais président du Conseil de la Santé et du Bien-être, j’ai eu l’occasion de prendre connaissance d’une étude portant sur les conditions essentielles à la participation sociale. Parmi ces conditions on retrouvait la disponibilité d’un transport adéquat ; pourtant, encore aujourd’hui, l’insuffisance ou l’absence d’accès à un transport adéquate est encore un obstacle majeur à la participation sociale.
Je me rallie parfaitement au thème choisi par les organisateurs de cette journée « Pas de transport, pas de loisir ». Je me permettrais aussi d’ajouter, pas de transport, peu ou pas de participation sociale.
Loin de moi ici de dénoncer les différents organismes, ministères et partenaires impliqués dans le transport ; je veux juste confirmer l’importance que j’apporte au transport des personnes handicapées.
Plusieurs éléments entrent en ligne de compte lorsque nous travaillons à l’amélioration du transport ; mais le plus important, à mon avis, est la capacité de travailler ensemble… j’ai constaté avec beaucoup de plaisir que les membres de la Table intérimaire de concertation pour le loisir des personnes handicapées à Montréal, organisateurs de cette journée, y attachent aussi beaucoup d’importance.
Il est aussi très intéressant de constater que les partenaires invités ont accepté de participer à la réflexion d’aujourd’hui.
Cette volonté de mise en commun nous a permis et nous permet encore de cheminer vers l’amélioration des services de transport. Beaucoup de choses ont été accomplies depuis que des pionniers, tels les frères Forest, ont commencé à rendre disponible le transport adapté à Montréal. Aujourd’hui, le transport adapté est disponible pour la grande majorité du territoire ; des sommes supplémentaires ont été injectées, la politique de transport a été révisée, etc. Bien sûr, des améliorations importantes restent à faire encore.
Je constate, entre autres, que de plus en plus on parle de transport des personnes handicapées et non plus seulement de transport adapté. Une telle approche nous rappelle qu’il nous faut investir énergie, temps et argent dans diverses alternatives au transport adapté. Entendons-nous bien ; je ne suggère pas ici d’enlever immédiatement le transport adapté. Ce type de transport est et doit demeurer un élément important de la desserte du transport auquel il faut ajouter d’autres éléments.
En tout premier lieu, il faut continuer de penser que la responsabilité du transport des personnes handicapées est une responsabilité qui doit être partagée. Il faut donc la contribution de tous. Bien sûr le ministère des Transports, doit assurer un leadership ; mais le monde municipal, les transporteurs, le compagnies de taxi, les établissements des différents réseaux et, aussi, les personnes handicapées elles-mêmes doivent apporter leur contribution dans la recherche de solutions. Des défis importants nous attendent au cours des prochaines années.
Il faut accélérer la mise en commun des ressources de tous les milieux, qu’ils soient scolaire, municipal ou de la santé. Je continuerai de faire en sorte que la concertation en ce sens se continue.
Il faut améliorer l’accès au transport régulier pour les personnes handicapées : l’adaptation du taxi, l’accessibilité du train de banlieue, l’utilisation d’autobus à plancher bas sont autant d’avenues qu’il faut continuer de développer.
L’Office continuera de réclamer un transport disponible pour les personnes handicapées sur l’ensemble du territoire québécois. Et la réflexion amorcée dans le cadre de la révision de la Loi assurant l’exercice des droits des personnes handicapées se veut un moment de réflexion privilégié.
Et bien sûr la mise en commun de nos expertises, de nos réflexions et aussi de nos questionnements est primordiale. Et j’ai bien l’intention de prendre connaissance des résultats de vos travaux d’aujourd’hui.
Bonne fin de journée
Allocution de Michel Lemay,
Directeur du Transport adapté à la Société de transport de Montréal
Portrait de la situation et perspectives d’avenir
Afin de brosser un tableau sommaire de la réalité du transport adapté sur le territoire de Montréal, voici quelques chiffres et quelques brèves descriptions de nos processus d’affaires.
Admission et croissance de la clientèle
Le service de transport adapté de la STM compte 15 000 clients admis dans le cadre de la politique d’admissibilité au transport adapté du ministère des Transports du Québec. D’ailleurs, les personnes qui souhaiteront avoir plus d’informations à ce sujet pourront obtenir le dépliant du MTQ à ce sujet, à la table d’informations.
La politique du ministère des Transports prévoit que toutes les demandes d’admissions ou de révision doivent être étudiées par un comité d’admission. Il s’agit d’un comité tripartite où sont représentés l’organisme mandataire (STM), les personnes handicapées - par type de déficience - et le réseau de la santé et des services sociaux. Toutes le décisions sont prises par consensus.
En 2002, le comité d’admission a étudié 3 484 demandes. De ce nombre, 2 566 personnes ont été admises, 523 dossiers ont été révisés et 395 demandes ont été refusées. Pour les deux premiers mois de l’année 2003, c’est 423 personnes qui ont été admises. Aussi, malgré un fort taux d’attrition dû au vieillissement de la population notre clientèle augmente d’année en année. Le transport adapté, c’est un domaine qui a de l’avenir!
Achalandage et ressources
Au cours de l’année 2002, les usagers du transport adapté de Montréal ont effectués 1 350 000 déplacements avec la STM. Pour l’année 2003, notre budget de 31 M $ devrait nous permettre de réaliser un achalandage de plus de 1,4M de déplacements. Actuellement, en semaine, l’achalandage quotidien moyen est de 5 600 déplacements. Certaines journées, nous frôlons les 6 000 déplacements. Il y a quelques années, un directeur du service disait qu’il faudrait organiser une grande fête le jour où le cap des 5 000 déplacements serait atteint. Ai-je besoin de vous dire que le nombre de déplacements quotidiens ne cesse d’augmenter et qu’il reste peu de temps à consacrer à l’organisation de fêtes.
Ces défis quotidiens mobilisent les 225 employés du service de transport adapté et les 12 compagnies de taxi avec quelques 450 à 550 voitures de taxi qui réalisent 65% des déplacements programmés. 35% des déplacements sont réalisés par nos chauffeurs avec une flotte de 93 minibus adapté ou réguliers. L’entretien de la flotte de minibus est assumé par notre équipe d’entretien. En excluant nos partenaires de l’industrie du taxi, toutes les activités sont centralisés au Centre de transport adapté au 3111 Jarry est.
Plus spécifiquement, les activités de loisirs engendrent une moyenne de 2 100 déplacements par semaine : certaines activités régulières demandent la programmation d’environ 1 500 déplacements hebdomadaires, alors que les activités ponctuelles qui font l’objet de demandes de déplacement groupe totalisent quelques 600 déplacements. Ce processus de réservation est expliqué en détails dans les documents de la pochette d’information. Les principaux irritants et les pistes de solutions sont également présentés et feront l’objet de la conclusion de cette allocution.
Changements
Les personnes qui suivent de près nos activités, comme ceux et celles qui siègent au comité consultatif usagers-transporteur de la STM, savent que l’environnement du transport adapté est en pleine mutation. Au niveau provincial, la refonte du programme d’aide au transport adapté modifie significativement le cadre régissant le financement de nos activités. De plus, la nouvelle loi du taxi et la Loi constituant les sociétés de transport ont pour leur part modifié le cadre légal et le contexte de partenariat avec l’industrie du taxi.
Plus près de vous, au transport adapté de la STM, nous préparons une importante transformation des services à nos usagers. En effet, avec le projet ACCÈS la STM mettra en service un nouveau système informatique (ACCÈS 5 de la firme montréalaise GIRO), un nouveau système de réponse vocale interactive (SRVI) et un nouveau numéro de téléphone unique pour tous nos services. Ce sera l'aboutissement d'un longue mutation. Par cette transformation, la STM veut améliorer significativement certains aspects importants des services offerts aux usagers du transport adapté.
Cet important défi s'est inspiré des attentes et des besoins exprimés par les usagers. Cette mutation est le fruit des efforts, de la créativité et de la ténacité d'une extraordinaire équipe d'employés, de fournisseurs et de consultants. Et que dire du processus consultatif fertile qui a permis à ce projet de profiter de la précieuse contribution des représentants des usagers et de plusieurs partenaires.
C’est dans cet esprit de partenariat que plusieurs membres de l’équipe du transport adapté sont présents ici aujourd’hui. Aussi, je suis convaincu que les échanges qui suivront nous permettront de trouver des moyens qui permettront d’utiliser le plus rationnellement possible les ressources actuellement disponibles et que vos commentaires nous permettront de trouver des façons de mieux servir le milieu du loisir pour personnes handicapées. D’ailleurs le processus actuel de réservation de groupe est le fruit d’une consultation du milieu. Ce processus a évolué et avec la transformation des services qui s’en vient, nous procéderons à la mise en place d’un guichet organismes et établissements. Ce guichet, avec les nouveaux outils disponibles, devraient faciliter et améliorer le suivi des demandes de déplacement de groupe et des demandes d’horaires réguliers de groupe. Vous serez informé des détails de ce service en temps opportun. Il s’agit donc de continuer et d’aller plus loin… ensemble. Voilà, un noble Défi !
Manchettes reliées à la journée des partenaires
|
