Bilan de la Journée des partenaires
Une nouvelle collaboration avec la STM
Photographies
Dossier spécial Journée des partenaires 2003
« Le transport adapté ne devrait pas constituer un obstacle ou une limite à la participation sociale des personnes vivant avec une déficience, mais bien une solution favorisant leur intégration sociale », a affirmé Denise Vaillancourt, chef de l’exploitation – Réseau des autobus de la STM (Société de transport de Montréal), lors de son allocution présentée dans le cadre de la Journée des partenaires (le 24 avril) et dont le thème était « Pas de transport, pas de loisir ! »
Bien qu’un très grand nombre de déplacements soient annuellement effectués sur le territoire de Montréal - 1,4 million en 2002 – la STM travaille, de façon continue, à l’amélioration de la qualité de service qu’elle offre à sa clientèle et démontre une grande ouverture en étant à l’écoute des besoins des usagers, ont affirmé les porte-parole de la STM, présents à cette rencontre d’échanges.
Afin de connaître les préoccupations des utilisateurs du transport adapté, les 110 participants présents ont pu échanger sur les principaux irritants rencontrés et les pistes de solutions à envisager pour les contrer.
La communication
Un des éléments mentionnés est la difficulté de
communiquer avec les représentants du système de
réservation actuel du Centre de transport. Le processus
de réservation semble être un irritant majeur : difficulté à obtenir
la communication, attente, difficulté d’être
compris, manque de suivi ou suivi fait par des personnes différentes,
confirmation difficile à obtenir, confusions causées
par l’utilisation du télécopieur.
Selon Michel Lemay, directeur du service transport adapté à la STM, celle-ci prévoit, dans un délai assez court, remplacer le système de réservation actuel par le nouveau système ACCÈS, qui, entre autres, rendra la Ligne interactive plus conviviale.
« Le système ACCÈS de la STM mettra en service un nouveau système informatique, un nouveau système de réponse vocale interactive (SRVI) et un nouveau numéro de téléphone unique pour tous nos services. Ce sera l'aboutissement d'une longue mutation. » M. Lemay a aussi lancé un appel aux participants afin de « trouver des façons de mieux servir le milieu du loisir pour personnes vivant avec une déficience ».
Des services adaptés
La difficulté, pour les usagers, d’avoir les services
de transport adapté en fonction de leurs besoins, a aussi été soulevée.
Souvent, les heures d’arrivées et de départs
ne correspondent pas à l’horaire de l’activité à laquelle
ils souhaitent participer. Les retards, les changements d’horaires,
les annulations, les temps de parcours trop longs, les voyages
surréservés sont autant de facteurs d’insatisfaction
de la part des usagers.
Mea Culpa
Les usagers ont aussi leur part de responsabilités en regard
de ces situations mentionnées ci-haut : il est important
qu’ils ne fassent pas attendre le transport. De plus, il
est primordial qu’ils avisent les gestionnaires du service
de tout changement à leur horaire. On mentionne aussi qu’il
serait bien que les usagers soient sensibilisés aux difficultés
de gestion du transport ; cela faciliterait notamment la compréhension
quant à certains délais d’attente.
Du côté des organismes, la possibilité de déléguer une personne responsable sur les lieux de l’activité pour accueillir les usagers de transport adapté a été mentionnée et a reçu un accueil positif. On pourrait aussi tenter de planifier l’activité en tenant compte des contraintes d’horaire potentielles; cela permettrait de réduire le niveau de frustration chez les usagers, ont souligné des participants.
Les chauffeurs qui n’entrent pas dans les endroits publics rendent plus difficile le repérage du service par la clientèle. Il serait aussi intéressant d’augmenter le nombre de voitures taxis qui offrent des services en transport adapté et atteindre l’objectif de 350. Cela donnerait plus de flexibilité à la clientèle.
L’identification du client lors de l’arrivée du transport semble aussi causer certains problèmes. Le système de communication entre la centrale et les chauffeurs apparaît quelque peu déficient. Parfois, les chauffeurs ont de la difficulté à trouver leurs clients et aussi de la difficulté à les nommer; ce qui complique la situation pour tous.
Qualité du service
Autre irritant : l’attitude de certains partenaires dont
les chauffeurs de taxi. La non-connaissance de la clientèle
semble être à la source de cette insatisfaction. La
nouvelle Loi sur le taxi et la révision de la réglementation
prévoient la mise en place d’un programme de formation
approuvé par le ministère des Transports du Québec,
qui visera l’amélioration de la qualité du
service de taxi. La collaboration des usagers a son importance
dans ce dossier afin d’aider les chauffeurs à comprendre
leur réalité et à y être sensibilisés.
Les usagers déplorent aussi la difficulté d’obtenir des transports occasionnels. Les réservations au moins 2 jours à l’avance compliquent les déplacements et ne permettent aucune spontanéité dans le choix d’une activité. Une des solutions à envisager : l’accessibilité au réseau régulier d’autobus. Le réseau régulier d’autobus de la STM totalise maintenant 93 lignes accessibles (à plancher bas) et il est prévu que d’ici la fin de l’année, le réseau accessible sera à toutes fins utiles complété. Les autobus à planchers bas permettent donc plus de flexibilité et de spontanéité aux usagers. Ils peuvent jouir d’une plus grande liberté d’action. La STM travaille présentement à améliorer la fiabilité des rampes rétractables. Il apparaît essentiel de favoriser l’apprentissage du transport régulier au plus grand nombre de personnes et, en même temps, d’y sensibiliser la population.
Les organismes trouvent aussi qu’ils gagneraient d’être mieux informés sur les services et les fonctionnalités de la STM. À ce sujet, un formateur de la STM serait apprécié au sein d’un regroupement d’organismes, tel qu’AlterGo, pour partager l’information et répondre aux questions.
Une collaboration à intensifier
Il s’agissait d’une première collaboration avec
les STM. Pour Marie Turcotte, représentante des usagers
du transport adapté au c.a. de la STM, et membre du comité Service à la
clientèle de la STM, cette journée a eu son utilité.
« Je suis convaincue que tous ceux et celles qui formulent aujourd’hui des suggestions d’amélioration ou soulèvent des irritants, contribuent à faire évoluer le volet de l’offre de service s’adressant plus spécifiquement au milieu du loisir pour personnes vivant avec une déficience. Votre persévérance, vos idées et votre énergie nous stimulent à aller plus loin. »
Quant à AlterGo, cette rencontre d’échanges a permis d’abord de mieux connaître la situation et les intentions de la STM. AlterGo a aussi pris bonne note des commentaires et suggestions des participants et entend leur donner suite lors de prochaines rencontres avec la STM.
Le personnel de la STM a pu, lors des ateliers, entendre les préoccupations des participants. Sur la photo, on reconnaît (en haut à gauche) Michel Lemay, directeur du Transport adapté à la Société de transport de Montréal.